WhatsApp, Zalo และ WeChat: วิธีให้บริการแขกทุกคนในช่องทางที่พวกเขาต้องการ
แขกของคุณไม่ได้ใช้แอปส่งข้อความเดียวกันทั้งหมด แขกชาวเวียดนามคาดหวัง Zalo นักเดินทางชาวจีนใช้ WeChat เป็นหลัก ผู้เยี่ยมชมชาวยุโรปเลือก WhatsApp เป็นค่าเริ่มต้น นี่คือวิธีที่ AI ทำให้การบริการแบบ Omnichannel เป็นไปได้โดยไม่ต้องเพิ่มทีมงานเป็นสองเท่า
ความหลากหลายของแอปส่งข้อความเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ถูกมองข้ามมากที่สุดในธุรกิจโรงแรมยุคใหม่ เดินเข้าไปในล็อบบี้โรงแรมหรูใดก็ตาม แขกของคุณมีแอปส่งข้อความเริ่มต้นสามแอปที่แตกต่างกันจากห้าสัญชาติ, และพวกเขาคาดหวังที่จะติดต่อคุณผ่านแอปที่พวกเขาใช้เป็นประจำ
สำหรับโรงแรมส่วนใหญ่ ความเป็นจริงคือหมายเลข WhatsApp เดียวที่มีพนักงานตอบเป็นครั้งคราว Facebook Messenger ที่ไม่มีใครตรวจสอบ และสายโทรศัพท์ที่ดังไปยังแผนกต้อนรับที่กำลังยุ่ง ประสบการณ์ของแขกด้อยลง, ไม่ใช่เพราะโรงแรมไม่ใส่ใจ แต่เพราะจำนวนพนักงานไม่สอดคล้องกับความต้องการ
ภูมิทัศน์แอปส่งข้อความแยกตามตลาด
การเข้าใจว่าแขกของคุณมาจากไหนจะกำหนดว่าช่องทางใดสำคัญที่สุด แขกชาวจีน, กลุ่มนักเดินทางระดับหรูที่สำคัญ, ใช้ WeChat เป็นหลักอย่างล้นหลาม นักเดินทางชาวเวียดนามทั้งในประเทศและในภูมิภาคพึ่งพา Zalo แขกชาวเกาหลีชอบ KakaoTalk นักเดินทางในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แบ่งระหว่าง WhatsApp และแอปท้องถิ่น แขกชาวยุโรปและตะวันออกกลางใช้ WhatsApp เป็นหลัก
รีสอร์ทหรูในเวียดนามที่ให้บริการเฉพาะ WhatsApp กำลังทำให้แขกจำนวนมากผิดหวังก่อนที่พวกเขาจะมาถึงแล้ว
การบริการ Omnichannel ด้วย AI มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ
Lynn เชื่อมต่อกับทุกแพลตฟอร์มส่งข้อความหลักพร้อมกัน: WhatsApp, Zalo, WeChat, KakaoTalk, Telegram, Viber, Facebook Messenger และ Instagram Direct จากมุมมองของโรงแรม บทสนทนาทั้งหมดไหลเข้าสู่อินเทอร์เฟซการจัดการเดียว จากมุมมองของแขก พวกเขากำลังสื่อสารในแอปที่ต้องการ ในภาษาของตน กับ AI ที่รู้ข้อมูลการจองของพวกเขา
แขกชาวจีนส่งข้อความ WeChat สอบถามเรื่องเช็คเอาท์ช้า Lynn ตอบเป็นภาษาจีนกลางภายในไม่กี่วินาที ตรวจสอบห้องว่างกับระบบ PMS และยืนยันหรือเสนอทางเลือก, โดยไม่ต้องมีพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้อง สิ่งเดียวกันเกิดขึ้นพร้อมกันสำหรับแขกชาวดัตช์บน WhatsApp และครอบครัวชาวเกาหลีบน KakaoTalk
ข้อได้เปรียบด้านการดำเนินงาน
นอกเหนือจากความพึงพอใจของแขก AI แบบ omnichannel สร้างความชัดเจนด้านการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ ทุกปฏิสัมพันธ์กับแขกถูกบันทึก ค้นหาได้ และพร้อมให้ทีมของคุณเข้าถึง คุณสามารถดูว่าคำขอใดพบบ่อยที่สุด แขกของคุณชอบช่องทางไหน และจุดใดที่มีช่องว่างในการบริการ
ข้อมูลนี้มีคุณค่ามากขึ้นเรื่อยๆ ตามเวลา คุณเรียนรู้ว่าแขกชาวเวียดนามสอบถามเรื่องรถรับส่งสนามบินบ่อยที่สุดตอน 6 โมงเช้า คุณค้นพบว่าแขกที่ใช้ WeChat จองสปาในอัตราสองเท่าของช่องทางอื่น คุณปรับการดำเนินงานตามข้อมูลเหล่านี้
การนำไปใช้โดยไม่เพิ่มความซับซ้อน
ข้อโต้แย้งที่พบบ่อยคือความซับซ้อน การจัดการหลายช่องทางส่งข้อความฟังดูเหมือนงานมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง เมื่อ AI จัดการทุกช่องทางพร้อมกัน ผลลัพธ์กลับตรงกันข้าม ทีมของคุณเห็นบทสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแล้ว ไม่ใช่รายการรอดำเนินการ พวกเขาเข้ามาแทรกเฉพาะเมื่อต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์อย่างแท้จริง ปริมาณงานด้านข้อความโดยรวมลดลง 60-70% ในขณะที่คุณภาพและความเร็วในการตอบกลับดีขึ้นอย่างมาก
พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงโรงแรมของคุณหรือยัง?
จองสายปรึกษากลยุทธ์ฟรี และดูว่า Lynn จะทำงานอย่างไรในโรงแรมของคุณ