WhatsApp, Zalo และ WeChat: วิธีให้บริการแขกทุกคนในช่องทางที่พวกเขาต้องการ
แขกของคุณไม่ได้ใช้แอปส่งข้อความเดียวกันทั้งหมด แขกชาวเวียดนามคาดหวัง Zalo นักเดินทางชาวจีนใช้ WeChat เป็นหลัก ผู้เยี่ยมชมชาวยุโรปเลือก WhatsApp เป็นค่าเริ่มต้น นี่คือวิธีที่ AI ทำให้การบริการแบบ Omnichannel เป็นไปได้โดยไม่ต้องเพิ่มทีมงานเป็นสองเท่า
ความหลากหลายของแอปส่งข้อความเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ถูกมองข้ามมากที่สุดในธุรกิจโรงแรมยุคใหม่ เดินเข้าไปในล็อบบี้โรงแรมหรูใดก็ตาม แขกของคุณมีแอปส่งข้อความเริ่มต้นสามแอปที่แตกต่างกันจากห้าสัญชาติ — และพวกเขาคาดหวังที่จะติดต่อคุณผ่านแอปที่พวกเขาใช้เป็นประจำ
สำหรับโรงแรมส่วนใหญ่ ความเป็นจริงคือหมายเลข WhatsApp เดียวที่มีพนักงานตอบเป็นครั้งคราว Facebook Messenger ที่ไม่มีใครตรวจสอบ และสายโทรศัพท์ที่ดังไปยังแผนกต้อนรับที่กำลังยุ่ง ประสบการณ์ของแขกด้อยลง — ไม่ใช่เพราะโรงแรมไม่ใส่ใจ แต่เพราะจำนวนพนักงานไม่สอดคล้องกับความต้องการ
ภูมิทัศน์แอปส่งข้อความแยกตามตลาด
การเข้าใจว่าแขกของคุณมาจากไหนจะกำหนดว่าช่องทางใดสำคัญที่สุด แขกชาวจีน — กลุ่มนักเดินทางระดับหรูที่สำคัญ — ใช้ WeChat เป็นหลักอย่างล้นหลาม นักเดินทางชาวเวียดนามทั้งในประเทศและในภูมิภาคพึ่งพา Zalo แขกชาวเกาหลีชอบ KakaoTalk นักเดินทางในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้แบ่งระหว่าง WhatsApp และแอปท้องถิ่น แขกชาวยุโรปและตะวันออกกลางใช้ WhatsApp เป็นหลัก
รีสอร์ทหรูในเวียดนามที่ให้บริการเฉพาะ WhatsApp กำลังทำให้แขกจำนวนมากผิดหวังก่อนที่พวกเขาจะมาถึงแล้ว
การบริการ Omnichannel ด้วย AI มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ
Lynn เชื่อมต่อกับทุกแพลตฟอร์มส่งข้อความหลักพร้อมกัน: WhatsApp, Zalo, WeChat, KakaoTalk, Telegram, Viber, Facebook Messenger และ Instagram Direct จากมุมมองของโรงแรม บทสนทนาทั้งหมดไหลเข้าสู่อินเทอร์เฟซการจัดการเดียว จากมุมมองของแขก พวกเขากำลังสื่อสารในแอปที่ต้องการ ในภาษาของตน กับ AI ที่รู้ข้อมูลการจองของพวกเขา
แขกชาวจีนส่งข้อความ WeChat สอบถามเรื่องเช็คเอาท์ช้า Lynn ตอบเป็นภาษาจีนกลางภายในไม่กี่วินาที ตรวจสอบห้องว่างกับระบบ PMS และยืนยันหรือเสนอทางเลือก — โดยไม่ต้องมีพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้อง สิ่งเดียวกันเกิดขึ้นพร้อมกันสำหรับแขกชาวดัตช์บน WhatsApp และครอบครัวชาวเกาหลีบน KakaoTalk
ข้อได้เปรียบด้านการดำเนินงาน
นอกเหนือจากความพึงพอใจของแขก AI แบบ omnichannel สร้างความชัดเจนด้านการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ ทุกปฏิสัมพันธ์กับแขกถูกบันทึก ค้นหาได้ และพร้อมให้ทีมของคุณเข้าถึง คุณสามารถดูว่าคำขอใดพบบ่อยที่สุด แขกของคุณชอบช่องทางไหน และจุดใดที่มีช่องว่างในการบริการ
ข้อมูลนี้มีคุณค่ามากขึ้นเรื่อยๆ ตามเวลา คุณเรียนรู้ว่าแขกชาวเวียดนามสอบถามเรื่องรถรับส่งสนามบินบ่อยที่สุดตอน 6 โมงเช้า คุณค้นพบว่าแขกที่ใช้ WeChat จองสปาในอัตราสองเท่าของช่องทางอื่น คุณปรับการดำเนินงานตามข้อมูลเหล่านี้
การนำไปใช้โดยไม่เพิ่มความซับซ้อน
ข้อโต้แย้งที่พบบ่อยคือความซับซ้อน การจัดการหลายช่องทางส่งข้อความฟังดูเหมือนงานมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง เมื่อ AI จัดการทุกช่องทางพร้อมกัน ผลลัพธ์กลับตรงกันข้าม ทีมของคุณเห็นบทสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแล้ว ไม่ใช่รายการรอดำเนินการ พวกเขาเข้ามาแทรกเฉพาะเมื่อต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์อย่างแท้จริง ปริมาณงานด้านข้อความโดยรวมลดลง 60-70% ในขณะที่คุณภาพและความเร็วในการตอบกลับดีขึ้นอย่างมาก
พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงโรงแรมของคุณหรือยัง?
จองสายปรึกษากลยุทธ์ฟรี และดูว่า Lynn จะทำงานอย่างไรในโรงแรมของคุณ